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在客戶使用RTV粘接膠過程當(dāng)中，曾經(jīng)有一位做電源的客戶電話向我司投訴，客戶引入使用DML1333粘接膠后不久。事發(fā)在冬季，主要意思是說他們最近用來固定的粘接膠不干了，問我司怎么回事，怎么辦？當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待的客服一聽不干了，有點(diǎn)慌，以為是品質(zhì)問題，立即通報(bào)給品質(zhì)。品質(zhì)的第一反應(yīng)是應(yīng)該是應(yīng)用過程中出了問題，不然不會(huì)出廠，但還是按照流程，先自查，找出送貨給客戶的產(chǎn)品留樣進(jìn)行復(fù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)能各項(xiàng)固化指標(biāo)正常。既然一切正常，那客戶反饋的問題出在哪兒呢，秉著“管家式”服務(wù)的宗旨為客戶排憂解難。以品質(zhì)部牽頭，召集業(yè)務(wù)、客服、研發(fā)各部分人員一起開會(huì)分析原因。為了更清楚了解客戶的使用情況，由業(yè)務(wù)致電客戶，開免提聽客戶講述詳細(xì)情況。通過我方詢問客戶作答的方式，把“不干”問題的來龍脈全部捋清楚。原來以前10分鐘內(nèi)就表干了，現(xiàn)在有時(shí)20分鐘了，表面還粘手，往下一道的作業(yè)時(shí)間無形中翻了一倍，產(chǎn)線抱怨很大。實(shí)際情況并不是膠不干，而是表干延遲了，由于客戶的表述或者專業(yè)問題，直接說成不干，因?yàn)樗麄儾恢勒嬲饬x上的不干和表干慢的區(qū)別，認(rèn)為表干慢了就是膠不會(huì)干了，實(shí)際上膠體還是發(fā)生變化的。把事情搞清楚后，研發(fā)問客戶所處地的溫度是不是很低，空氣是不是非常干燥，客戶回答是的，并略帶驚訝的語氣問，你怎么知道。我司為什么能一語道破天機(jī)，研發(fā)人員能神機(jī)妙算嗎？當(dāng)然不是，而是在了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上科學(xué)分析，請(qǐng)下集繼續(xù)分析，而且還有彩蛋。